Feedbacks construtivos são realmente construtivos?

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“Hey, queria te passar um feedback.” Na maioria das vezes, o primeiro pensamento a vir a cabeça quando alguém fala isso é “Vixi, lá vem”. A sensação é de que algo ruim está prestes a ser dito.

Ao mesmo tempo, a questão do feedback é falada constantemente como importante no ambiente de trabalho para que as pessoas possam se desenvolver e performar melhor.

Mas por que, então, algo que parece tão importante no trabalho tem uma reputação tão ruim entre as pessoas? Neste artigo, vamos falar sobre isso e, também, sobre práticas para se ter uma cultura mais aberta ao feedback e como passá-lo de forma mais efetiva.

O que é feedback?

Para começar a discussão, é importante falar aqui sobre o que exatamente é o feedback no ambiente de trabalho. Para este artigo, vamos definir que feedback é o processo de comunicação onde um provedor (aquele que passa o feedback) transmite uma mensagem para um receptor (aquele que recebe a mensagem) relacionada a performance no trabalho desde último.

Na maioria das vezes, o feedback é usado para passar informações sobre os objetivos a serem alcançados, comportamentos recentes e questões de desenvolvimento.

Como usamos o feedback

No dia a dia das empresas, a maior parte dos feedbacks passados são negativos ou passados de uma forma não construtiva. Um estudo sobre feedback nas organizações fala que líderes costumam negligenciar o bom trabalho de um(a) funcionário(a) e desconsideram reconhecer pequenas realizações que estão de acordo com maiores objetivos de longo prazo.

Quando comunicado, o feedback costuma focar em como alguém não está performando conforme o padrão e como esse alguém não atingiu a objetivo a ser alcançado. Nestes casos, o mesmo artigo fala que, através de uma meta-análise, identificou-se que mais de um terço dos estudos sobre feedback reportam que ele é prejudicial para nossa performance. Alguns dos malefícios seriam as percepções negativas do(a) receptor(a) sobre o processo de feedback, sua falta de entendimento pelo receptor, aumento do nível de estresse, competição, percepção de ameaça, percepções subjetivas e enviesadas do provedor, baixa confiabilidade e conversa unilateral.

Como percebemos o feedback

Apesar de o feedback falar sobre nossa performance ou sobre como agimos em um determinado momento, a informação que está sendo passada pelo provedor é julgada de forma subjetiva pelo receptor da mensagem, de acordo com as referências que possui, ele(a) vai decidir como processar e interpretar essa informação.

Uma vez recebido um feedback, a pessoa processa a mensagem. Depois disso, ela pode ou não aceitar o feedback e pode ou não querer fazer algo a respeito.

Um estudo sobre a percepção do feedback mostra que feedbacks positivos são praticamente sempre aceitos, independente de quem os passa. E isso é ainda mais forte quando o feedback envolve emoções. Essa melhor receptividade acontece porque o feedback positivo é prazeroso de ouvir e melhora nossa auto-estima.

Já quando falamos de feedbacks negativos, as pessoas tendem a recebê-los melhor quando estes são passados por alguém cujo o(a) receptor(a) enxerga como sendo alguém com credibilidade para falar do assunto, que realmente conhece e acompanha o seu trabalho. As pessoas aceitarão muito menos o feedback quando ele vem de alguém distante que não acompanha de perto o trabalho da pessoa. Outro fator importante para receber melhor um feedback é quando ele é claro, com evidências e específico. Quando é muito geral ou ambíguo, a tendência das pessoas é de não aceitá-lo.

Julgamento Vs. Desenvolvimento

Um dos principais motivos para as pessoas não receberem bem um feedback e terem essa percepção ruim sobre ele é que, muitas vezes, ele vem ou é enxergado como uma forma de julgamento. Frases como “você está sempre atrasada”, “você é grosso com as pessoas”, “você é lerdo pra fazer a tarefa”, “você poderia ter feito isso melhor”, “eu poderia ter feito isso melhor que você” não agregam informações úteis para o receptor do feedback.

Quando passados dessa forma, os feedbacks não são construtivos, não ajudam a pessoa a melhorar e se desenvolver, pelo contrário, passam a ideia de “eu estou certo(a), você está errado(a)” e de que você não faz as coisas direito.

Os dois artigos de feedback que usamos como base até aqui falam que, para ser mais bem aceito e efetivo, a intenção do feedback precisa estar muito clara para quem o recebe. E essa intenção não é julgar, mas sim desenvolver a pessoa para que ela possa aprender, se desenvolver e performar melhor.

Ainda segundo um dos artigos, evidências mostram que empresas que fazem uso de práticas efetivas de feedback possuem uma maior vantagem no mercado. De fato, o feedback é essencial para as organizações porque liga os objetivos da empresa de forma constante e fluida. Além disso, pode estimular a criatividade, a confiança e a motivação das pessoas.

Feedbacks mais efetivos

Como falado acima, um problema para aceitar um feedback é quando ele é passado de forma geral ou ambígua, o que faz com que o(a) receptor(a) da mensagem não entenda muito bem o que a pessoa que passou o feedback quis dizer.

O Centro de Liderança Criativa criou uma modelo de estrutura de feedback para ajudar as pessoas a conseguirem passá-lo de forma mais efetiva e clara. Esse modelo consiste numa estrutura de situação-comportamento-impacto.

Situação

Descrever a situação específica na qual o comportamento aconteceu. Isso ajuda a colocar as pessoas no mesmo contexto durante a conversa. Frases como “há uns meses atrás”, “teve uma vez” e “na semana passada” são muito gerais e podem fazer com que o(a) receptor(a) da mensagem não entenda exatamente sobre o que você está falando. 

Exemplo de situação específica: “Hoje de manhã, na reunião de time que tivemos às 11h…”

Comportamento

Descrever o comportamento em si, o que foi observado. Aqui a ideia é se manter nos fatos, sem opiniões pessoais ou julgamentos. Frases como “você foi grosso(a)” ou “você foi desrespeitoso(a)” são opiniões formadas através de um ponto de vista, não são fatos observados.

Exemplo de comportamento observado: “Você me interrompeu enquanto eu estava falando com o time sobre o nosso orçamento do mês”

Impacto

Descrever o(s) resultado(s) do comportamento. De novo, é importante ressaltar que continuamos sem julgamentos. A intenção aqui é explicar como você se sentiu com o que aconteceu. Explicando o acontecido e mostrando como isso refletiu em você faz com que a pessoa que está recebendo o feedback se sinta mais inclinada a absorver o que você está dizendo. E isso vale tanto para o feedback positivo quando para o negativo.

Exemplo de impacto positivo: “Eu fiquei impressionado(a) quando você abordou o problema sem ser perguntado(a)”

Exemplo de impacto negativo: “Eu me senti frustrado(a) quando você me interrompeu porque quebrou minha linha de raciocínio. ”

Intenção

Após esses três passos, a chance de um feedback efetivo pode aumentar quando é acompanhado de uma conversa para entender o outro lado da moeda e saber qual foi a intenção da pessoa com o comportamento específico, fazendo a conversa ser bi-lateral em vez de unilateral. Isso ajuda a tirar qualquer lacuna que tenha entre o impacto e a intenção e previni qualquer mal entendido que o(a) receptor(a) do feedback possa ter tido ao receber a mensagem.

Solução

Mais um adicional aqui seria as duas partes conversarem sobre como podem resolver a situação, o que pode ser feito para melhorar algo ou para que algum comportamento não ocorra mais. Aqui enfatizamos ainda mais a questão do não julgamento e sim do desenvolvimento e aprendizado.

Uma cultura mais aberta ao feedback

Um aspecto importante para que as pessoas recebam melhor um feedback é quando isso faz parte da cultura da organização, quando passar uma mensagem positiva ou negativa para alguém não é um grande evento a acontecer, mas sim mais uma situação do dia a dia. O primeiro artigo citado nesse texto fala que para que uma empresa tenha uma cultura mais aberta e favorável ao feedback, três coisas precisam acontecer no ambiente de trabalho:

1 – A promoção do aprendizado constante

Como falamos anteriormente, o feedback é mais efetivo quando ele tem a intenção de desenvolvimento e não de julgamento. Para isso, é importante ter um ambiente onde o constante aprendizado é incentivado. Isso ajuda os(as) funcionário(as) a entenderem a intenção da mensagem e a importância de seus progressos ao longo do tempo.

Se as pessoas fazem a mesma coisa todo dia e não são incentivadas a melhorar, elas não tem motivo para querer ouvir, muito menos trabalhar em cima de um feedback que receberam.

2 – A promoção de um clima de confiança – a segurança psicológica

Outro aspecto importante para reforçar e inspirar uma cultura de feedback é a confiança e a segurança psicológica que as pessoas possuem no ambiente que trabalham. Quando falamos de segurança psicológica, nos referimos ao senso que um(a) funcionário(a) tem de poder se mostrar sem medo de consequências negativas para sua imagem, status ou carreira. Confiança é um estado psicológico que as pessoas sentem e experimentam para aceitar a vulnerabilidade sem o pavor da consequência negativa.

Estudos feitos sobre a relação entre um ambiente de trabalho confiável e feedback mostram que as pessoas que recebem feedbacks negativos nesse ambiente respondem melhor a eles. Quando pessoas possuem uma percepção de confiança em relação ao trabalho, elas enxergam o feedback como algo que tem valor e significado, ao invés de enxergar como algo nada construtivo.

3 – A promoção de diálogos

Uma vez que os dois pontos acima já foram considerados e começaram a ser colocados em prática, aí o próximo passo é gradualmente colocar esforços para um ambiente de mais diálogo. Aqui é quando trocamos o pensamento de feedback como algo oficial e um evento que precisa acontecer e passamos para algo mais corriqueiro, conversas constantes, sem ameaças e com um interesse genuíno de ambas as partes. Para começar, esse diálogo implica em canais abertos de comunicação, o feedback acontece em todas as direções e essa ideia de troca de informação é abraçada por toda a organização.

One thought on “Feedbacks construtivos são realmente construtivos?

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  1. Acredito que a questão da confiança é realmente importante. Ter um elo entre quem da e quem recebe o feedback de confiança faz com que a comunicação realmente flua muito mais facil. O melhor do seu texto é que ele é muito produtivo para justamente criar esse vinculo.

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