Criando treinamentos mais eficientes

alphabet class conceptual cube
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No post anterior, sobre aprendizado, vimos como funciona de forma simplificada o nosso processo de aprendizado e também como precisamos estar atentos à capacidade limitada da nossa memória de trabalho enquanto aprendemos. Vimos, também, algumas ações simples que podíamos tomar para economizar esses recursos da memória de trabalho de modo a facilitar o aprendizado.

Como pudemos perceber, muitas das ações que podemos aplicar dizem respeito à como o conteúdo vai ser organizado e apresentado. Seria muito interessante, então se pudéssemos ter uma forma estruturada de construir treinamentos baseados no que conhecemos sobre o nosso próprio aprendizado e que tivessem como objetivo alcançar um aprendizado mais eficiente. Esse é um dos objetivos da prática do design instrucional.

Existem diversos modelos de design instrucional que podem ser seguidos como guias para a construção de treinamentos eficientes e cada um deles possui vantagens e desvantagens. Nesse texto, falaremos um pouco sobre o 4C/ID (four components instructional design) que é o modelo que estamos utilizando em alguns treinamentos internos da Caelum.

O modelo 4C/ID tem como objetivo principal alcançar o aprendizado de habilidades cognitivas complexas ou aprendizado complexo (complex learning). Detalhando um pouco mais, o aprendizado complexo diz respeito à integração de conhecimentos, habilidades e atitudes para a execução de algum tipo de tarefa.

Por exemplo, ministrar uma aula pode ser vista como uma tarefa complexa, pois exige que a pessoa consiga fazer o uso simultâneo de:

  • Conhecimento do conteúdo que precisa ser ensinado – aqui é simplesmente o conhecimento prévio que a pessoa tem sobre o assunto;
  • Habilidades necessárias para apresentar o conhecimento de forma adequada – pode ser a habilidade de falar em público, capacidade de escrever em um quadro branco de forma legível e organizada, saber fazer perguntas que direcionem o aprendizado entre outras;
  • Atitude centrada em quem está aprendendo –  conseguir se colocar na posição das pessoas que estão aprendendo, demonstrar disposição para ajudar, entre outras.

Vamos imaginar que para treinar alguém para ministrar uma aula, construímos um treinamento onde ela passa alguns meses estudando apenas o conteúdo que ela vai ensinar. Depois, ela fica mais alguns meses apenas estudando sobre didática. Finalmente, ela passa mais algum tempo estudando sobre os tipos de atitude a serem promovidas na sala de aula.

Ao término do treinamento, o quão preparada essa pessoa está para entrar em uma sala de aula e usar tudo que aprendeu de forma integrada? Provavelmente ela vai sentir muita dificuldade em desempenhar essa tarefa, pois vai ser a primeira vez que ela vai precisar usar tudo que aprendeu ao mesmo tempo.

A proposta do modelo 4C/ID é que, para que as pessoas sejam capacitadas para executar tarefas desse tipo, precisamos treiná-las expondo-as ao máximo a situações similares às situações reais desde o início do treinamento. Isso significaria que, no exemplo anterior, teríamos que treinar a pessoa fazendo ela ministrar aulas desde o começo. Um questionamento que pode surgir é que provavelmente a quantidade de coisas que ela precisa aprender vai ser tão grande que a carga cognitiva vai sobrecarregar a memória de trabalho, praticamente eliminando a possibilidade de qualquer aprendizado.

Para entendermos como o modelo 4C/ID aborda esse problema, vamos detalhar quais são os passos envolvidos na criação de um treinamento seguindo esse modelo.

Primeiro passo: as tarefas de aprendizado

Vamos utilizar um cenário real de um dos treinamentos que desenvolvemos e estamos aplicando na Caelum. Há algum tempo atrás, foi criada uma nova equipe interna de apoio educacional dedicada a ajudar nossos clientes em todos os nossos canais de comunicação. Como uma das tarefas de treinamento, decidimos treinar as pessoas dessa equipe para realizar atendimentos telefônicos, dos nossos clientes, relacionados aos nossos principais produtos, que são cursos presenciais e online, assim como nossos livros.

Se queremos que essas pessoas fiquem realmente boas em fazer esses atendimentos, de acordo com o 4C/ID, precisamos treiná-las com tarefas baseadas no cenário real.

No caso do nosso treinamento, começamos gravando os atendimentos das pessoas que já fazem esse tipo de tarefa e iniciamos o treinamento apresentando e analisando esses atendimentos. A ideia era criar um modelo mental de como funcionava cada atendimento. Como os atendimentos analisados eram bastante diferentes entre si (cenário, forma de atendimento, solução sugerida, etc.), esperava-se que as pessoas conseguissem criar esquemas mais eficientes para essa tarefa e que pudessem ser utilizados em diferentes contextos. Essa é uma característica bastante desejável quando se trata de aprendizado complexo e costuma ser chamada de transferência de conhecimento.

Uma vez que os primeiros atendimentos foram analisados e os primeiros esquemas elaborados, aumentamos o nível de dificuldade da tarefa. No segundo nível, simulamos chamadas telefônicas e colocamos as pessoas em treinamento para realizar esses atendimentos. No início, os cenários simulados eram bastante simples e não exigiam muita exploração e nem dependiam de um conhecimento aprofundado sobre os nossos produtos. Durante as simulações, a pessoa podia pausar o treinamento para tirar dúvidas de modo que ela conseguisse completar o atendimento. Ao final de cada atendimento, a pessoa se auto avaliava e era avaliada por um expert para que ela tivesse um feedback constante dos pontos que já estavam bons e também daqueles que precisavam ser melhorados.

Novamente, uma vez que a performance se tornava satisfatória, a dificuldade da tarefa era aumentada. Por exemplo, no próximo nível simulamos atendimentos mais complexos onde a dúvida não era tão clara e exigia uma maior habilidade de exploração ou então alguma dúvida que exigia conhecer detalhes mais técnicos de algum dos cursos.

A ideia final é que podemos repetir esse processo até as pessoas se sentirem confortáveis para realizar atendimentos reais sob a supervisão de um expert, por exemplo. Provavelmente, quando as pessoas chegarem nesse ponto, elas já estarão seguras e preparadas o suficiente para realizar a tarefa sem grande esforço.

O que ficou ilustrado acima é o primeiro passo do 4C/ID que é a criação das tarefas de aprendizado. As tarefas de aprendizado devem ser baseadas na tarefa completa, isto é, envolvendo todos elementos presentes na tarefa real. Essas tarefas devem possuir alta variabilidade, serem sequenciadas de acordo com a dificuldade e possuírem sempre o auxílio de um expert no início, diminuindo o apoio para cada nova atividade dentro do mesmo nível de dificuldade da tarefa.

Segundo passo: informações de apoio

Para executar até mesmo o atendimento mais simples, as pessoas da equipe de apoio educacional precisam conhecer os produtos com os quais trabalhamos. Antes de iniciar as primeiras tarefas de aprendizado, podemos apresentar todos os produtos e explicar cada um dos cursos que podem aparecer nos atendimentos. Uma outra forma de fornecer essas informações, que foi a forma como decidimos seguir no nosso treinamento, foi pedir para que cada pessoa entrevistasse 2 vezes por semana algum dos nossos instrutores internos para conhecer algum dos nossos cursos presenciais. Depois, no início de cada treino, elas deveriam apresentar os cursos que aprenderam para as outras pessoas da equipe.

Esse representa o segundo passo do 4C/ID que é o fornecimento das informações de apoio a realização das tarefas. Sempre que for necessário ter alguma base de conhecimento para realizar a tarefa mais simples, é necessário transmití-la para as pessoas em treinamento. Aqui você pode escolher a forma de ensinar que for mais adequada para cada tarefa: aula presencial, um exercício como no exemplo, vídeos online e assim por diante.

Terceiro passo: informações procedurais

Durante os atendimentos, às vezes precisamos verificar a ementa de algum curso ou até mesmo ter que fazer alguma busca em nossa plataforma online para descobrirmos se temos um curso que cobre determinado assunto. Para realizar essa tarefa, as pessoas em treinamento precisam realizar algum procedimento recorrente que varia muito pouco de um caso para outro. Nesse caso, no momento do treinamento onde esse procedimento é necessário, apresentamos as instruções para realizá-lo. Novamente, isso pode ser apresentado na forma de um documento contendo um passo a passo, pode ser uma demonstração feita por um expert ou até mesmo um vídeo descrevendo o procedimento. É importante que essa informação só seja apresentada no momento em que é necessária para não sobrecarregar as pessoas com informações desnecessárias antes do tempo.

Esse é o terceiro passo do 4C/ID, que é o fornecimento de informações procedurais quando estas são necessárias para a execução de algum aspecto rotineiro da tarefa. Espera-se que inicialmente essas informações sejam necessárias e que com o tempo elas passem a ser mais naturais e as pessoas não precisem mais delas.

Quarto passo: prática de parte das tarefas

Para alguns tipos de tarefa, esperamos que partes delas sejam praticadas repetidas vezes de modo que elas sejam automatizadas e não interfiram na execução dos outros aspectos da tarefa complexa.

Para exemplificar isso, vamos usar um outro exemplo também da Caelum. Para as aulas presenciais da Caelum, os instrutores precisam utilizar 4 pincéis coloridos para escrever as informações no quadro branco. Fazemos isso para facilitar a apresentação do material, chamar atenção para os pontos mais importantes e facilitar o aprendizado. Para que um instrutor consiga fazer isso enquanto ministra a sua aula, essa parte da tarefa precisa ser automatizada. Ele precisa conseguir trocar as canetas e escrever no quadro sem que isso afete a exposição do material e a interação dele com os alunos e alunas.

No nosso treinamento para instrutor, quando os pontos iniciais de didática já estão mais treinados, pedimos para que o instrutor comece a segurar sempre os 4 pincéis e que ele faça trocas constantes de cor para que ele comece a automatizar essa parte da tarefa.

Com isso, apresentamos o quarto e último passo do 4C/ID que é a prática da parte recorrente das tarefas e que deve ser realizada de forma automatizada. Essa prática deve ser iniciada apenas quando necessária e num contexto onde faça sentido dentro da tarefa complexa.

Próximos passos

Se você tem a oportunidade de criar um treinamento na sua empresa ou então tem a abertura para sugerir melhorias para os treinamentos realizados, recomendo que você estude mais sobre o assunto (pode começar pelas referências que destacamos nesse texto) e repasse essas informações.

Uma vez que entendemos a forma como aprendemos e as limitações do nosso aprendizado, podemos tomar decisões que vão influenciar diretamente na eficiência desses treinamentos. Podemos nos atentar tanto aos materiais didáticos, quanto a forma de apresentação das aulas ou quanto às atividades a serem realizadas. Todas as práticas que apresentamos possuem resultados comprovados por vários estudos realizados nas últimas décadas e são grandes aliadas nessa nossa busca pela transferência de conhecimento.

Um outro ponto importante é que também podemos transferir tudo o que abordamos no texto para quando precisamos aprender algo por conta própria. Por exemplo, tendo como base a teoria da carga cognitiva, podemos tentar eliminar as nossas próprias distrações com algumas ações bem simples como buscar um local mais tranquilo para estudar ou desativar as notificações do smartphone. Além disso, dependendo do material utilizado para aprender, se o conteúdo que você pretende estudar for muito complexo, você pode se beneficiar buscando fontes alternativas que detalhem partes menores desse tópico. Além de ajudar a lidar com a complexidade, a variedade de exemplos também vai ajudar a construir esquemas mais eficientes. Finalmente, a prática é bastante importante e você precisa exercitar o que está tentando aprender. Uma dica é fazer algumas sessões de recuperação de informação escrevendo tudo o que lembrar sobre o tópico em questão.

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