Como aprender com os erros?

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Neste blog, nosso foco é sempre trazer artigos, ideias e práticas sobre como construir uma cultura de confiança e alta performance. Um dos aspectos que acreditamos ser muito importante para se chegar nessa cultura, é um ambiente que veja o erro como oportunidade de melhoria e aprendizagem, ao invés de julgamento e punição.

Nesse texto, vamos falar sobre porque essa visão é tão importante e como aplicá-la na empresa.

 

A importância de errar

Fazer uma apresentação para um grande público, uma prova de vestibular ou uma decisão médica, esses são momentos muito importantes e a última coisa que queremos é cometer um erro. Nesses grandes momentos, é claro que um erro não é algo bom.

Pode parecer intuitivo que, se não queremos erros nos grandes momentos, então deveríamos evitar os erros durante o processo de treino e preparação. Porém, o medo dos erros faz com que nos desviemos do aprendizado de estratégias produtivas. Além disso, gerar erros, desde que o feedback corretivo seja dado, é realmente benéfico para o aprendizado.

Em um experimento, pesquisadores trabalharam com pares de palavras ligeiramente relacionadas. Quando uma palavra fosse dada, a pessoa precisava falar qual era a palavra relacionada. Para um grupo de pessoas, a resposta era dada antes da pessoa responder, evitando o erro. Já para outro grupo, era pedido para que fizessem um primeiro chute, causando, quase sempre, um erro antes de dar a resposta. No teste final, os participantes que lembraram melhor das respostas corretas foram aqueles que fizeram um chute e cometeram um erro. De fato, a produção do erro parece promover o aprendizado. 

Pensando agora no contexto de empresa, quando falamos no desenvolvimento de pessoas, errar é extremamente importante para que o seu time aprenda e se torne cada vez mais capacitado. Além, também, de poder oferecer oportunidades importantes para entender e incorporar novas ideias em seus produtos, serviços e estratégias. Principalmente com as mudanças rápidas que temos visto na tecnologia e no mercado.

Lembrando, claro, que errar só por errar não nos serve de nada. Aprender com o erro que é importante, receber um feedback, analisar o que nos levou ao erro, isso que vai nos fazer evoluir e aprender.

 

Como ter um ambiente mais receptivo ao erro?

Ok, vimos que errar é importante e faz parte do processo de inovação e desenvolvimento das pessoas e da empresa. Essa questão, na verdade, já é muito falada em discursos de diversas empresas, porém poucas realmente trabalham de forma efetiva para aprender com os erros.

Assumir o erro, em nossa sociedade, não é algo tão simples, desde crianças aprendemos na escola a dar as respostas certas, caso contrário, recebemos uma nota baixa. Se fazemos algo errado, recebemos a culpa e somos punidos. Crescemos e continuamos moldados por esse contexto.

Por isso, é importante que essa visão de aprender com os erros seja parte da cultura da organização. Algumas coisas que podemos fazer para facilitar esse tipo de pensamento no nossos times são:

  • Não procurar por culpados e dar feedbacks construtivos – Tirar a culpa de alguém por algo que não deu certo faz com que as pessoas se sintam psicologicamente seguras para falar de um erro e faz com que os times foquem em resolver o problema ao invés de ficar apontando o dedo.
  • Focar em melhoria e resiliência –  Trabalhar na importância de resolver o problema pode fazer com que as pessoas vejam os erros como oportunidade de crescimento e desenvolvimento ao invés de vê-los como forma de julgar ou diminuir alguém.
  • Promover um processo iterativo e colaborativo – A colaboração em tempo real e um sistema de comentários abertos para as análises dos erros podem permitir a coleta rápida de dados, ideias e soluções. O reconhecimento regular dos erros com o time e com a gerência sênior também pode aumentar o suporte e a eficácia das soluções que se desenvolvam em resposta.

 

A “autópsia” do erro

Em seu site sobre assuntos relacionados a trabalho, o Google fala sobre como eles fazem para aprender com os erros. Eles usam o termo postmortem, que seria uma espécie de “autópsia” do erro. Nesse processo, os times refletem sobre o aprendizado que podem obter sobre um determinado evento que teve resultados indesejados. O primeiro passo é definir qual evento eles vão analisar, focando nos mais críticos e que eles não gostariam que se repetissem. Depois, eles documentam, de forma escrita, o que aconteceu no evento em questão. Esse documento consiste em informações como:

  • O motivo do evento
  • Os impactos
  • Como a questão foi amenizada ou solucionada
  • O que será feito para evitar que o evento se repita

Documentar todo esse processo é importante não só para ter um registro dos casos que acontecem, mas também para que o time, outros times ou pessoas novas, possam acessá-lo e aprender com ele.

 

Identificando a causa raiz

Algo importante no processo de se aprender com os erros é identificar a causa raiz do erro, o porquê ele ocorreu. Imagine o seguinte cenário:

Um operador de fábrica é instruído a fechar uma válvula X, porém, ele fecha a válvula Y. 

Uma investigação típica provavelmente concluiria que foi um erro do operador. Essa é uma descrição do que aconteceu e como aconteceu, mas, se pararmos a investigação aqui, não é possível entender o que fez o operador errar e não sabemos o que precisamos melhorar para prevenir que esse erro aconteça novamente.

Focando apenas no erro do operador, podemos pensar em ações como colocá-lo em um treinamento e enfatizar para todos os operadores a importância de se tomar cuidado quando estiver trabalhando com as válvulas, mas essas recomendações fazem muito pouco para prevenir que o evento aconteça novamente.

Normalmente, podemos traçar as causas dos erros para algo bem mais definido. Nessa causa da válvula poderíamos fazer perguntas como:

  • O procedimento foi confuso?
  • As válvulas foram claramente rotuladas?
  • O operador estava familiarizado com esta tarefa específica?

 

Os 5 porquês

Para nos ajudar a identificar a causa raiz de um problema podemos usar a estratégia dos 5 porquês, que é uma técnica de análise exatamente para procurarmos a causa raiz de algo. A ideia é que façamos a pergunta “Por que?” cerca de cinco vezes para entender o real motivo de algo. Pensando no caso anterior da válvula, poderíamos seguir da seguinte forma:

  1. Por que o operador fechou a válvula errada? Porque não estava claro pra ele qual válvula ele deveria fechar.
  2. Por que isso não estava claro? Porque as válvulas estavam sem identificação.
  3. Por que as válvulas estavam sem identificação? Porque ninguém da manutenção as identificou.
  4. Por que ninguém da manutenção as identificou? Porque o responsável pela manutenção não sabia que precisava identificar as válvulas.
  5. Por que ele não sabia disso? Porque seu gerente não passou essas instruções.

Podemos continuar fazendo várias perguntas, não necessariamente precisamos parar na número 5, mas aqui já temos uma ideia melhor do problema. Talvez melhorar o planejamento das tarefas da equipe de manutenção e deixar claro o que eles precisam fazer pode fazer com que um operador não erre mais a válvula.

 

Momento Propaganda!

Vamos falar mais sobre esse e diversos outros assuntos no curso sobre Gestão de Pessoas, que será ministrado lá na Caelum, no fim de maio. Dá uma conferida! 😉

 

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